¿Cómo manejar las opiniones negativas en Facebook?

Las redes sociales forman parte de nuestra vida diaria. Negocios, empresas y personas las empleamos de manera contínua y, a pesar de las grandes ventajas que representan, estamos expuestos, sobre todo las marcas, a errores o fallos.

Incluso las mejores marcas reciben opiniones negativas en Facebook.

Aún y cuando todos los procesos estén planeados y estudiados, algo puede llegar a salir mal y ésto puede convertirse en un desastre en redes sociales.

¿Qué debemos hacer? ¿Borrar? ¿Ignorar?

En este artículo te diremos cuáles son las mejores opciones a la hora de enfrentar una negativa en redes sociales.

Aprende a manejar la crítica

Si tienes un negocio o empresa (sobre todo de servicios), de vez en cuando tendrás un cliente insatisfecho. Es incómodo pero parte de.

¿Cómo lidiar correctamente con críticas negativas auténticas?

Ignorar por completo las críticas pone en juego tu credibilidad ante tus clientes y puede detener tu crecimiento. Además buscará quejarse en otro lado, creando una crítica aún mayor.

Si un usuario adquirió alguno de tus productos y tuvo una experiencia negativa depende de ti arreglarlo (en la medida que te sea posible). Cómo lo hagas definirá la cultura de tu compañía y tu percepción ante el público.

Cuando obtengas una opinión negativa (genuina) en Facebook lo mejor es afrontarla y ofrecer una solución. ¿Qué es lo que molestó al cliente? ¿Qué parte del proceso no salió correctamente? Este tipo de evaluaciones te dan la oportunidad de demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos y por sus experiencias con tus productos.

Si una crítica es constructiva reconoce el punto de vista del cliente y trata de ir al fondo de la situación. Algunos usuarios seguramente experimentaron verdaderos problemas. Quizás les cobraron de más, el servicio fue muy lento o simplemente no obtuvieron lo que esperaban. En resumen: se sintieron lastimados y/o molestos.

Eliminar las opiniones negativas de este tipo en Facebook, no le hará bien a tu negocio. Si trabajas en ellas y te comprometes a solucionarlas entonces ganarás lealtad y el apoyo de tus clientes.

Cuando las opiniones negativas NO son constructivas

Dependiendo del tipo de negocio que tengas, algunas de tus evaluaciones no están relacionadas directamente con tus productos y servicios.

La forma en la que lidies con ellas dependerá de ti y los valores de tu marca.

Por ejemplo: opiniones expresadas a través de redes sociales sobre algún acontecimiento político. Aunque sea expresado fuera de la página de tu negocio, al tener una posición dentro de ella, las personas te relacionan y pueden escribir sus críticas directamente en la página.

¿Qué hacer con las evaluaciones falsas?

Se pueden llegar a tener evaluaciones falsas (trolls que lo hacen sin propósito específico).

¿Cómo manejar las evaluaciones de 1 estrella hechas por personas que ni siquiera han sido clientes tuyos?

Si la evaluación no tiene absolutamente nada que ver con tus productos o servicios y no añade valor a tus seguidores entonces debes solicitar a Facebook que la remueva ya que rompe con los estándares de Facebook.

Este tipo de evaluaciones son simplemente spam, completamente irrelevantes y con el potencial de dañar a tu negocio. Repórtalas.

Desactivar las evaluaciones

Las opiniones son un arma de doble filo, tiene ventajas y desventajas contar con ellas. Si deseas no correr riesgos, otra opción es desactivar por completo las opiniones de Facebook, así las personas se enfocan sólo en tu trabajo. Comparte contenido valioso y actualizaciones para tus fans.

Las evaluaciones falsas pueden dañar la reputación de cualquier negocio en línea. Si tus evaluaciones en Facebook están causando graves daños a tu negocio quizá es mejor que las desactives por completo.

Cultiva la Transparencia en redes sociales

Una cuenta exitosa en redes sociales se basa en la confianza entre marca y clientes. Si eliminas la evaluaciones solo porque son negativas estarás eliminando la transparencia para tu conveniencia. Enfrentar as críticas negativas lo mejor que puedas mostrará cuánto te preocupas por tus clientes.

Por otro lado, reportar contenido irrelevante, spam, o comentarios abusivos cultivará un ambiente positivo para toda la comunidad.